Cette procédure définit les modalités de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations des parties prenantes — conformément à l’indicateur 31 du référentiel Qualiopi.
Version 2 — 20 juin 2026 (remplace la version du 06/02/2024) · Responsable du traitement : Gustavine Mabiala.
1. Objet et définition
Selon le Guide Qualiopi (indicateur 31), une réclamation est « une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ». Elle acte le mécontentement d’un client envers un professionnel. Ne constituent pas des réclamations : une demande de prestation, d’information, de clarification ou d’avis.
2. Champ d’application
Toutes les actions de formation conçues, commercialisées, animées et évaluées par Ose ta métamorph’Ose — Gustavine Mabiala sont concernées, notamment l’accompagnement « Bilan de compétences ». La procédure s’applique à toutes les parties prenantes : prospects, clients, bénéficiaires, commanditaires, financeurs, prescripteurs, sous-traitants et institutions liées au processus.
3. Principes
- Traitement raisonnable et rapide de chaque réclamation ;
- Chaque réclamation est consignée et donne lieu à des mesures de traitement ;
- Le réclamant est informé des modalités et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais ;
- Confidentialité des données personnelles respectée (RGPD) ;
- En cas de rejet total ou partiel, recours possible à un médiateur externe, prioritairement aux voies judiciaires.
4. Comment formuler une réclamation
Toute partie prenante exprimant un mécontentement (verbalement ou par écrit) est invitée à le formaliser par écrit via le formulaire de réclamation dédié, disponible sur demande :
- par courriel à contact@gustavine.fr en indiquant « RÉCLAMATION » en objet ;
- par voie postale : Ose ta métamorph’Ose — Gustavine Mabiala, 1 allée des Pruniers, 06800 Cagnes-sur-Mer.
5. Étapes et délais de traitement
- Réception et identification de la réclamation ;
- Accusé de réception sous 8 jours ouvrés ;
- Demande d’informations complémentaires si la réclamation est incomplète ;
- Instruction : analyse des faits et identification des manquements éventuels ;
- Réponse motivée adressée au réclamant dans un délai indicatif d’un mois (le réclamant est informé en cas de prolongation) ;
- Mise en place des actions correctives et vérification de la satisfaction ;
- Clôture du dossier et archivage.
6. Registre des réclamations
Chaque réclamation est consignée dans un Registre des réclamations comportant notamment : numéro et dates ; nom du réclamant ; objet ; contrat/produit/service visé ; intervenants concernés ; description ; manquements identifiés ; réponse apportée ; actions menées (avec dates) ; résolution ; date de réponse ; emplacement des pièces justificatives.
7. Dossier individuel
Chaque réclamation fait l’objet d’un dossier distinct : la réclamation écrite sur le formulaire en vigueur, les actions et solutions apportées avec pièces justificatives, et une copie de la réponse adressée au réclamant.
8. Médiation de la consommation
Pour les clients consommateurs, en cas de désaccord persistant et après réclamation écrite préalable restée sans solution, le client peut saisir gratuitement le médiateur : MCP — Médiation de la Consommation & Patrimoine (agréé CECMC), antenne PACA : 34 rue Gioffredo, 06000 Nice — saisine : mcpmediation.org ↗.
9. Confidentialité et conservation (RGPD)
La confidentialité des données personnelles est respectée et l’ensemble de la procédure est conforme au RGPD. Les réclamations sont conservées et archivées pendant 7 ans à compter de la clôture du dossier ou de la fin de la relation.
10. Contrôle interne et amélioration continue
Ose ta métamorph’Ose établit un rapport annuel sur la conformité du traitement des réclamations et suit des indicateurs dédiés, dans une démarche d’amélioration continue.